In einem Paper stellen Tobias Reisberger und Stefan Smolnik von der European Business School in Oestrich-Winkel einen Ansatz vor, der die Erfolgsmessung zum Einsatz von Social Software ermöglichen soll. Dieser Ansatz basiert auf einem Modell von DeLone und McLean. Herr Reisberger und Herr Smolnik konzentrieren sich in ihrer Ausarbeitung, auf im Internet verfügbare Anwendungen, wie Wikipedia, Xing, Youtube und del.icio.us.
Der Ansatz hat das Ziel den Nettonutzen einer Social Software-Anwendung zu ermitteln. Dieser Nettonutzen ergibt sich aus der Nutzerzufriedenheit und der eigentlichen Nutzung der Anwendung. Diese beiden Faktoren sind beeinflusst durch die Systemqualität, Informationsqualität und Serviequalität.
Nettonutzen repräsentiert die wichtigsten Erfolgsfaktoren. Sie umfassen sowohl die Produktivität, den Reputationsaufbau und die Kreativität der Mitarbeiter als auch die Bereitschaft, Wissen innerhalb der Gruppe zu teilen. Dieses führt zu mehr Transparenz und Kommunikation im Unternehmen.
Nutzerzufriedenheit fasst die Einstellung der Nutzer dem System gegenüber zusammen.
Hierzu wird die Zufriedenheit in den Dimensionen der System-, der Informations-
und Servicequalität erfasst. Die Erfüllung der Erwartungen und das
empfundene Vergnügen der Systemnutzer stellen weitere Erfolgsfaktoren dar.Nutzung misst die Art der Nutzung anhand der Intensität, Freiwilligkeit und Motivation.
Zugleich bilden auch die Anzahl, Häufigkeit und Dauer der Nutzung einen
großen Teil an quantifizierbaren Faktoren dieser Dimension.Servicequalität behandelt die Unterstützung des Nutzers bei der Anwendung des
Systems. Diese Dimension ist besonders für Social Software von Bedeutung, da
die Nutzer durch einen schlechten Service die meist freiwillige Nutzung reduzieren.
Die Faktoren wurden aus dem SERVQUAL-Instrument abgeleitet und um die
Fehlerbehebung, die Online-Service-Unterstützung, den Anschlussservice und die
Erreichbarkeit des Servicepersonals ergänzt.Informationsqualität umfasst die inhaltlichen Aspekte der Social-Software-
Systeme. Neben der Informationsvielfalt stellen die Präzision, die Verlässlichkeit
und die Aktualität der Information die wesentlichen Faktoren dieser Dimension
dar.Systemqualität misst die gewünschten Eigenschaften eines Social-Software-
Systems. Benutzerfreundlichkeit, Zweckmäßigkeit, Beständigkeit und Flexibilität
bilden weiterhin die relevanten Faktoren. Jedoch steigen auch Systemintegration,
Anpassung an kundenspezifische Anforderungen und vor allem Privatsphäre stark
in ihrer Bedeutung im Social-Software-Kontext.
Diese Kriterien hinterlegen die beiden mit konkreten Kennzahlen, um die Messbarkeit zu ermöglichen.
Es wäre interessant, ob jemand (eventuell die beiden) diesen Ansatz im Unternehmen ausprobiert hat und zu welchen Ergebnissen man gekommen ist.
Ich wende das Modell in meiner Diss gerade auf den Einsatz von Social Networking Services im Unternehmen an. Wobei anwenden vielleicht übertrieben ist. Ergebnisse werde ich demnächst veröffentlichen, bisher steht aber noch nicht fest wo. Ich kenne übrigens noch zwei andere Doktoranden, die das Modell „berackern“ aber auch bei denen wird es wohl noch ein paar Wochen-Monate dauern, bis es dzgl. des Modells was zu lesen gibt.
@Alex: Es wäre sehr nett, wenn du uns darüber auf dem Laufenden halten könntest.
Hi … OK, es gibt ein paar Kennzahlen und ggf. eine Gesamtkennzahl. Ich will ja nicht negativ sein, aber was sagt diese dann aus? Das eine Plattform einen Nutzen hat? Das kann ich auch einfach an der Anzahl der Mitglieder, am Wachstum und an der Aktivitätsrate sehen. Dinge, die i.d.R. sehr simpel zu ermitteln sind.
OK, ich kann dann ein schönes Netzdiagramm aufmalen und schauen, wo meine Kennzahlen gut und wo sie schlecht sind. Aber das sagt nichts über den absoluten Erfolg aus, weil die verschiedenen Elemente unterschiedlich relevant sind. So ist Aktualität bzw. Kontakthäufigkeit bei Twitter sicher wichtiger als bei XING, während es beim Thema Systemqualität genau anders herum ist.
Und bei den wirklich interessanten Fragen im Business Bereich (Monetarisierung, Priorisierung von Investitionsprojekten) hilft mir die Kennzahl kein Stück weiter. Ist ja eine rückwärtsgerichtete Messung.