Neulich auf einer Konferenz wurde ich nach der Wahrheit befragt. Stimmt das, was Sie sagen? Wie vermeiden Sie Fehler, die in Ihrem Intranet stehen? Wie viel Wahrheit steckt in den Meinungen, die im Mitarbeiterforum diskutiert werden?
Nun bin ich weder Mathematiker noch Physiker und referiere eher über meine Erfahrungen mit neuen Webtools und die Akzeptanz von offener Kommunikation im Unternehmen als über beweisbare Theoreme. Gibt es da die absolute Wahrheit? Ist es die wahre Information, die ich in meinen Onlinesystemen suche?
Betrachten wir zuerst das uns alltäglich umgebende Informationsdilemma: Im Mitmachweb, in dem jeder seine Meinung publizieren kann, findet sich zu fast jedem Thema These und Antithese. Wirkt Homöopathie? Ja, erklärt ein Homöopathen-Verband mit dem Verweis auf individuelle erfolgreiche Heilbehandlungen. Nein, demonstrieren britische Gegner lautstark, die nach wissenschaftlichen Beweisen fragen. Anders als in Grundschultagen ist es also oft schwieriger eine eindeutig richtige Information zu finden mit Hilfe eines Lehrers, der früher als letzte Instanz zur klaren Beantwortung aller Fragen bereitstand. Dafür existiert im Web nun ein neues Phänomen, das bei der Suche nach Antworten weiterhilft: Die Weisheit der Massen. Die kollektive Intelligenz. Die durchschnittliche Meinung, die oft besser ist als ihr Ruf, zum Beispiel wenn sie das Gewicht eines Ochsen schätzen soll. Oder der exklusive Zugang zu einem Experten, der mich und meine Frage in der alten realen Welt nie gefunden hätte. Doch halt: die Gesetze des Internet gelten nur bedingt im Intranet, wie ja schon der Wikipedia-Irrtum zeigte.
Was also sind die Antworten auf der Suche nach der Wahrheit im Intranet?
1. Allgemeingültige Wahrheiten unterscheiden sich von individuellen Regelungen
Es gibt Inhalte, die sind beweisbar: mathematisch wahr oder falsch, allgemein gültig. Eine Tabelle mit Werkstoffeigenschaften oder technischen Parametern beispielsweise kann eindeutig richtig oder falsch sein. Inhalte der Unternehmenskommunikation, die typischerweise im Intranet kommuniziert werden, sind dagegen oft nicht so klar durch logische Schlüsse zu verifizieren. Trotz Branchenunterschieden und unternehmensinternen Spezifika passt der Hauptteil der Inhalte eines Intranet in folgende Kategorien:
- Organisatorische Vereinbarungen und Regelungen: Wann findet wo ein nächstes Meeting statt? Welche Prozesse und Verantwortlichkeiten wurden vereinbart?
- Festlegungen: Entscheidungen der Geschäftsleitung, Projektentscheidungen, Abteilungsvereinbarungen, Verträge
- Subjektive Meinungen: Lessons Learned, Erfahrungen, Bewertungen
Die Frage, ob diese Informationen wahr oder falsch sind, stellt sich zumeist gar nicht. Im Gegenteil, durch die zentrale definierte Bereitstellung, kann ich eine Aktualität (und damit „Wahrheit“) sicherstellen, die ohne verteilt redaktioniertes elektronisches Medium nicht gegeben war.
2. Transparenz als beste Quelle, Wahrheit und deren Gegenteil aufzudecken
Ob allgemein gültig oder individuell vereinbart: Neben richtigen Aussagen stehen oft auch Fehler und Unwahrheiten, im alten Unternehmen wie auch im Enterprise 2.0. Die Angst vor falschen Informationen lässt sich also auch auf das Unternehmen ohne Intranet und ohne offene 2.0-Kommunikation übertragen. Offizielle Veranstaltungen und Ansprachen des Managements waren Hauptquelle für Neuigkeiten, genauso wie die inoffiziellen Gerüchte zwischen den Mitarbeitern.
Mit dem Intranet entsteht ein Podium zur Veröffentlichung, Verteilung und Kommentierung von Informationen. Hier können gleichzeitig über Kommentare und Links Sachverhalte bewiesen, Thesen hinterlegt oder Unwahrheiten dementiert werden. Fehler können sich dadurch zwar schneller verbreiten, können aber auch viel schneller aufgedeckt und widerlegt werden.
Hierbei hilft die kollektive Intelligenz der Mitarbeiter. Experten können ihr Spezialwissen in unterschiedlichen Themenbereichen einbringen und werden Inhalte oder Fragen vor allem dort veröffentlichen, wo ihre Interessen liegen und sie einen Wissensvorsprung haben. Eine von der zentralen Kommunikation falsch weitergegebene Information kann so beispielsweise schnell und für alle sichtbar kommentiert oder dementiert werden und zwar im Originalton von genau den Mitarbeitern, die von diesem Thema betroffen sind.
3. Die Macht der (indirekten) Bewertungssysteme
Ratings und Bewertungen, wie sie aus dem Internet bekannt sind, finden sich kaum im Intranet. Dabei sind Bewertungen ein wichtiger Filter zur Orientierung in Meinungsvielfalt und Informationsflut. Doch die explizite Bewertung von personalisierten Artikeln auf einer Skala von 1 bis 5 ist kritisch in einem Mikrokosmos, wo Autoren und Leser sich mehr oder weniger gut kennen.
Ein mächtigeres und gut funktionierendes Bewertungssystem sind automatische Rankings, die sichtbar gemacht werden. Welche Artikel wurden am meisten gelesen? An welcher Stelle im Intranet wird eine heftige Diskussion mit vielen Kommentaren geführt? Zu welchen Themen werden viele Fragen aufgeworfen? Diese indirekten Bewertungen entscheiden nicht final über Wahrheit oder Unwahrheit, aber Sie lenken die nötige Aufmerksamkeit auf strittige Themen. Je größer die Aufmerksamkeit, desto größer wird dann auch die Wahrscheinlichkeit, dass sich jemand einmischt, der zur Wahrheitsfindung beitragen kann.
4. Der Wunsch nach verrückten Ideen
Unsere Wissensgesellschaft und fast jedes Unternehmen im globalisierten, informationsorientierten Wirtschaftsgefüge entwickelt sich durch neue Ideen und Erkenntnisse. Intranets sind eine gute Sammelstelle für Meinungen, Geistesblitze und Anregungen. „Ein innovativer Impuls muss die Chance kriegen, nicht unterzugehen, sondern durch Bewertungen Beachtung zu finden“ sagte Peter Kruse.
Intranets sind wichtige Quelle für Innovationen, die sich ja vor allem durch das „In-Frage-stellen“ vermeintlich akzeptierter und bewährter Prozesse und Produkte entwickeln. Konformität und das blinde Vertrauen in vermeintliche Wahrheiten sind der Hauptfaktor, der diesen Prozess beim Finden neuer Ideen verhindert.
Unternehmen, die vor allem aus absoluten Wahrheiten bestehen, werden langfristig kaum in der Lage sein, sich bei verändernden Rahmenbedingungen neu zu erfinden. Ein zentraler kultureller Vorteil von innovativen Unternehmen ist es, den Graubereich zwischen falsch und wahr zuzulassen und auch längerfristig ertragen zu können, ohne sich gleichzeitig in ihrer Entscheidungs- und Handlungsfähigkeit zu blockieren. Über Erfolg und Misserfolg entscheidet häufig nicht die Information, die schon seit 10 Jahren jeder kennt und als wahr erkannt hat, sondern diejenige, die ein Unternehmen als erstes für sich als Wahrheit entdeckt und entsprechend agiert. Social Software ist hier so spannend, weil es nicht nur viele Meinungen zulässt und sichtbar macht, sondern auch die Mechanismen mitliefert, um Aufmerksamkeit und Diskussionen wirksam zu lenken und dafür das Wissen aller einbezieht.
Ergänzenswert sind m.E. noch die Tags, die als indirekte Links über Aggregationsmechanismen (Tagcloud, Filter etc.) Beziehungen zwischen Beiträgen herstellen. Einzelne Informationen werden damit automatisch in einen größeren Kontext eingebunden, was wiedrum zur Wahrheitsfindung bzw. zur Beurteilungfähigkeit beiträgt.
Darüber hinaus bin ich mir sicher, das uns das Thema Qualität und Maßnahmen zu deren Sicherung, z.B. in einem Wiki, noch eine Weile beschäftigen wird.